篇一：网络舆情管控工作讲话稿
关于舆情建设的思考
舆情是民众关于现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态 度、意见和情绪的总和。随着信息舆论的逐步放开和信息技术的高速发 展，舆论的开放性和自由度越来越高，舆情表达的方式呈现出大众化、 多样化、便捷化的特点，“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代已经到 来。在这种环境下，使得企业的任何危机都可能被无限放大，引发企业 危机的蝴蝶效应和连锁反应，轻则影响企业自身的品牌和发展，重则危 及整个行业、区域经济乃至国家的对外形象。因此舆情建设是新的舆论 环境下，每个企业特别是国有企业应当深入思考、努力研习的“必修课”。
本课题组将从舆情建设的背景、构想和具体建议三个方面就舆情建 设作肤浅论述。
一、舆情建设的背景 供电企业具有自然垄断特性，容易成为舆情的聚焦点和归结点。供 电企业内部因改革、绩效、用工、安全、服务、历史遗留问题等矛盾， 即使是个案、特例，也往往容易被炒作、渲染、叠加、放大，甚至演化 为社会公共事件；供电服务的广域性、及时性，电力事故的突发性、不 可预见性，加之不可抗力引起的人身伤亡、设备损坏、大面积停电等电 力突发事件，以及社会对电力自然垄断公共企业的深度监督，致使供电 企业备受关注，始终立于风口浪尖。
面对严峻的内外环境对供电企业舆情管理提出了新的课题。如果对 舆情规律浑然不知，对舆情危机应对乏术，仅仅依靠事后补救来应对舆
情显然是“头痛医头、脚痛医脚”的被动之举，而非治本之方，只会让 企业陷入疲于应付的困境。近年来，行业内外舆情处置的成功经验表明：
面对舆情，必须要实现治理理念的转变，从“舆情应对”转向“舆情建 设”。
二、舆情建设的构想 舆情建设的核心是：改变过去“事前无研判，事中缺控制，事后轻 修复”的做法，建立常态分析、快速反应、合理引导、科学处置的舆情 管理体系。进而言之，就是要树立“四种观念”。
一是要树立“严”的观念，超前化解舆情风险。人民网舆情监测室 2010 年舆情考察报告指出，某一舆情事件发生后，相关企业仅止于就事 论事地采取补救性措施，而未能充分吸取教训，从制度、人员、服务等 各方面进行危机后的形象恢复管理，根本上消除危机形成的原因，从而 达到防患于未然。舆情出现的原因，可能是自身工作的不足，也可能是 行业积弊。因此，仅仅化解矛盾、平息争论还远远不够，还要寻根溯源、 釜底抽薪。将依法从严治企的各项要求落到实处，对企业管理存在的“出 血点”和“发热点”进行严格的排查和整改，减少负面舆情出现的机率。
从根本上防范舆情风险。
二是树立“快”的观念，正确处置舆情危机。随着各种信息传播手 段的日益发达，处置舆情危机必须要争分夺秒，否则会被公众认为是逃 避责任，产生新的质疑。经验表明，企业越早介入舆情事件，越有助于 舆情消退。企业处置舆论危机当遵循“黄金 4 小时”法则，牢记两个“快” 字，掌握主动权，紧抓话语权。快识别。危机管理的精髓在于花少量的
时间和精力去“预防”，而非花大量的人力物力“抢救”。因此，有必 要建立“日监测、周通报、月分析、季总结”的舆情监测体系，以敏感 的触角及时研判舆情的指向与走向，做好应急准备、有效处置突发事件。
快反应。必须着力建立完善舆情应急体系，进一步提高突发事件应急处 置能力，确保企业在危机发生后能够从容自如、有条不紊的应对。危机 发生后，必须争取在第一时间及早发现采访报道的媒体记者及其他人员， 以便尽快采取措施隔离危机，为及时处置创造有利时机。快发布。必须 及时、主动、公开填补“信息真空”，让自己成为媒体的第一权威信息 源，在最短的时间内对事情做出判断、认识和评估，除在主流媒体发出 权威的声音外，还要在网络媒介利用技术手段引导舆情，如建立企业网 站、博客、QQ 群，在论坛上跟帖、利用手机短信发布信息等，迅速取得 话语权，满足媒体和受众的知情需要。值得注意的是在信息发布的过程 中要注意口径一致，防止表述歧义和“言多必失”。防止媒体因信息缺 乏而引起猜忌。
三是要树立“诚”的观念，妥善做好舆情控制。舆情危机当头，要 坚决反对“封、捂、堵、压、瞒”的做法。要以诚应对，让‘谣言止于 公开，透明赢得人心”。对于情况属实或有一定依据的批判性舆情，要 做到及时公开答复，争取主动性；对于反映情况失实或恶语中伤的，要 通过正当途径公开辟谣，表态有理、有力、有节，以正视听；对于不当 炒作，可通过新闻发布会、接受专访等方式，做好解答。经验告诉我们， 越是公开，越是坦诚，便越能得到公众的理解，对突发事件的处理越有 利。
四是要树立“合”的观念，营造健康舆情环境。对待新闻媒介，要 树立“合作而非对抗，主动而非应付”的理念。首先要注重正面引导， 积极搭建沟通平台，建立良好的互访机制。采取开展体验式采访活动等 形式，多角度多层面让社会媒体记者了解企业运作流程、重点工作动态 以及典型的经验和做法，充分借助“第三只眼”来宣传造势、解疑释惑， 从而营造正面、健康的舆论环境。其次要注重加强与地方民间网站的联 系，掌握网络舆情的主动权。开辟网络论坛的电力专区，常态的开展互 动交流。让网络资源成为“展示形象、消除疑惑、化解危机”的平台。
三、舆情建设的具体建议 一是严格排查舆情风险。从供电服务、电价执行和收费、供电安全 和企业内部稳定等方面进行全面分类排查，对排查出的隐患，要分类定 级，建立档案，落实相应整改责任人。特别是做好敏感时期、敏感地区 和敏感事件的风险排查。对短期内可以完成整改的，要立即采取有效措 施消除隐患；对情况复杂、短期内难以完成整改的，要制订切实可行的 应急预案并限期整改，同时做好监控和应急准备工作。
二是构建严密监测体系。内部应建立市、县两级舆情监督网络，建 立舆情分析研究、舆情管理和网络评论员队伍，有效监控媒体报道、网 络信息，确保发生事情时信息灵通、快速反映、及时应对。
三是完善应急处置预案。建立完善、统一、高效的突发事件总体应 急预案、信息报告制度、新闻发布制度、舆情收集制度、信息反馈制度 等，在编制各类应急预案时，要与地方政府预案、上级主管单位以及相 关部门的预案相衔接。加强对预案的动态管理，根据时间、空间、环境
的变化，实时对预案进行修订，并进行演练，促进融会贯通、配合默契。
利用现代科技手段，整合调度、95598、应急指挥中心信息资源，使之 共享。基层供电所，要根据整体预案，针对具体线路、设备和场所，在 对其进行风险评估的基础上，制定完整协调、简单实用、操作性强处置 方案。相关人员必须熟练掌握，事故情况下能迅速反应、正确处置。
四是拓宽信息发布通道。引进新闻发言人、媒体开放日机制，提 高互联网时代的舆论引导能力。制定突发事件新闻发布、采访、报告、 处置工作流程，在一些突发性事件发生后，新闻发言人可以第一时间通 过网络等更迅捷的传播方式把事态发展和最新进展广而告之，进行补救。
五是审慎应对舆情危机。对媒体报道不实的新闻报道和网络信息， 要迅速提供证据材料，主动与媒体和记者沟通，以便澄清新闻事实、删 除负面报道、消除不利影响。对于已经造成不利影响的负面新闻，要迅 速确认负面新闻级别、性质和影响面，积极与新闻媒体联系，尽量控制 事态向纵深发展。若靠自身力量都无法控制的负面新闻危机，应立即与 政府和上级新闻主管部门联系，将企业的重新定位和相应举措告知媒体， 以客观的后续报道主动修复，重塑形象。
六是科学利用媒体资源。要重视使用第三方机构、第三方信源。注 重与新闻媒体建立常态互访、互动机制，以开放、公开、诚信的姿态消 弭公众对自然垄断企业的肆意猜度，大力传播“国家电网”电网品牌；
要注重与新闻媒体建立处置负面舆情的联动机制，确保社会各类信息源 能够及时共享，从而提高快反能力。
可以预见，随着社会加快转型，各种观念和矛盾的碰撞，企业陷入 舆论漩涡的比例和频率也将会更高、更快。地市公司作为国家电网公司 战略部署的执行层，必须始终高度自觉地和国家电网公司党组保持一致， 将舆情建设作为传播“国家电网”品牌价值、维护企业和谐稳定的重要 工作，不断增强工作的主动性、敏锐性和前瞻性，提高企业驾驭复杂局 面，推进舆情建设的能力，为建设“一强三优”现代公司营造健康、持 续发展的良好环境。
篇二：网络舆情管控工作讲话稿
新闻发言与舆情应对心得体会
在新形势下，如果不能够善待、善用、善管媒体，很可 能会导致灾难性的后果。领导干部如何面对媒体，是一个事 关重大、影响全局的问题，也是根本性的问题。这不单单是 执政党和各级领导干部的面临问题，也是社会各界和广大民 众共同面临的普遍性问题。通过学习，让我更加深刻意识到 新闻发言和舆论引导的重要性与关键性。
一、建立良好的媒体公共关系 一是要与媒体保持良好的沟通、交往与联系。在经济全 球化与市场化的背景下政府、企业、社会组织等，与公众关 系日益紧密。公众也希望得到最直接、最快捷的信息。二是 加强主体与媒体的配合。通过直接面对媒体，架起与公众交 流与沟通的桥梁。因此，处理媒体关系，应该成为领导干部 在处理各种复杂关系中的一个重要方面。
二、建立高效的新闻发布机制 新闻发言人机制是避免媒体炒作、消除谣言、树立政府 形象的一个非常有效的手段。新闻发布机制是由政府主体、 公众客体和传播中介三者构成的一个整体。政府是新闻发布 机制的具有主导性，影响着走势，如何应用好新闻发布是消 除或者消减突发事件炒作的关键一步。
三、提高危机事件中面对媒体的能力
一是加强学习。领导干部要通过正确、有效的新闻发布 与信息传播，扭转危机，摆脱被动，它需要一定的应对媒体 的经验、方法和技巧，要求在应对突发事件时，加强学习是 关键。二是要提高面对记者的能力。通过记者来传递信息， 这是与媒体接触的主要目的。所以领导干部一定要克服轻视 记者、回避采访、盲目应对、蔑视媒体的心理状态，要坦诚、 自然、客观地面对记者。三是要提高面对采访的能力。接受 采访是领导干部向公众树立形象最直接、最有效的途径。所 以，作为领导干部要作好及时接受采访的思想准备，主动与 社会进行沟通，就一些群众关心的重大的热点、难点、疑点 表明态度作出应答。四是要提高应对负面报道的能力。领导 干部要充分发挥正反两方面报道的功效，为我所用。保持适 量、适度的负面报道，对一些符合事实真相，出于改进工作 为目的的监督报道，要虚心接受。
篇三：网络舆情管控工作讲话稿
学校舆情应对
本讲内容
一、认识舆情 二、学校舆情特点分析分析 三、网络舆论引导与媒体应对
本讲内容
一、认识舆情
二、学校舆情特点分析分析 三、网络舆论引导与媒体应对
认识舆情:网络带来传媒环境的质变
• 舆情：又称为社情民意，是公众的意愿和态度，包括 公众对各种政治和社会现象及问题的认识或看法，是 群众心理、情绪、意见、要求和思想的综合表现。
• 我们已经进入了一个新媒体时代 ，现有1900多种报纸、 9000多种刊物、3000多家广播电视台、网站数量已达 150多万个，博客规模已超过5000万用户，国内有9亿 多手机用户。
• Web时代在一夜之间悄然改变了人类认知和把握世界 的方式，改变了社会生态、政治生态、媒介生态。最 根本的变革，传媒由国家、机构或精英控制的时代正 在瓦解，取而代之是全民信源与全民传播的时代。
传统媒体——报纸、杂志、通讯社、广播、电视
网络媒体——混杂各种声音，汇集了真与 假、客观与极端、理智与感性的公共舆论场。
网络舆论
• 定义
– 网络舆情就是通过互联网表达和传播的各种 不同情绪、意愿、态度和意见交错的总和。
• 网络舆论的要素
–公众事件 –网民 –网络媒体 –公开表达的意见总和
网络舆情特点
• • • • • • 自由性和可控性 交互性和即时性 隐匿性和外显性 情绪化和非理性 丰富性和多元性 个性化与群体极化性
小结
• 传统媒体延伸了人的眼睛、耳朵，新媒体解放了 人的嘴，使得每个社会成员能够低成本的发表自 己的意见。
•
微内容、微力量、微价值，网聚形成一种巨大的 社会力量，社会压力，形成了新的社会生态、社 会表达。
• 周立波解“和谐”：人人有饭吃，人人有话说。
在一次采访之前，你是否 知道记者到底要什么？
本讲内容
一、认识舆情
二、学校舆情特点分析分析
三、网络舆论引导与媒体应对
讨论：学校网络舆情有什么特点呢？
• 舆情主体？ • 舆情客体？
• 舆情空间？
本讲内容
一、认识舆情 二、学校舆情特点分析分析
三、网络舆论引导与媒体应对
• 这是一个传媒的时代，尊重和敬畏传媒 • 这是一个透明的时代，谎言经不起考验 • 这是一个说服的时代，面对媒体讲话要注 意效果
网络舆情引导的理论借鉴
• 网络舆情引导“攻心为上” • 可借鉴理论
– 学习理论 – 社会判断理论 – 认知失调理论 – 信息理论 – 态度改变三阶段理论
新闻发言人定位
把关人——信息筛选、 过滤；
引导者——议程设置、 引导舆论；
说服者——权威发布、 强力说服。
篇四：网络舆情管控工作讲话稿
网络具有容量大、传播快、影响广、覆盖面宽的特点。应对网络舆情，首先，要摒弃封堵思想。古语 云：“防民之口，甚于防川，川壅而溃，伤人必多，民亦如之。是故为川者，决之使导；为民者，宣 之使言。”要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对媒体、面对公众，充分尊重媒体，坦 诚对待记者，以对媒体和记者的尊重和诚恳赢得理解和支持。要按照从“网上来”到“网上去”的思 路。加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最 大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情。
其次、要抢占舆论先机。列宁说过：“只有当群众知道一切，能判断一切，并自觉地从事一切的时候， 国家才有力量。”面对网络舆情，要有政治敏感性，要迅速核清事实，拟定对外发布口径，在第一时 间发布信息，不能等有了最终结果再反馈；要先说事实，慎说原因；要边处理边报道，不断跟进发布， 增强对网络舆情把握能力和引导能力，抢占引导先机和主动，做到“止之于始萌，绝之于未形。”引 导网络舆论，要由新闻发言人或网络评论员把话说出来，避免把政府第一首长直接推到前台，以保留 更大的回旋余地。再次，要回应虚假信息。网络舆情由于上网人员的隐蔽性和信息发布的随意性，信 息真假难辨，致使一些政府或部门很容易成为不准确信息或舆情的受害者。面对虚假信息，是积极面 对还是消极对抗，对现今领导提出了挑战。如果以回避或对抗的方式出现，就难免发生舆论危机。稍 不注意，就会造成不可挽回的舆论风潮；略一迟缓，就可能带来难以控制的舆论审判，可谓“一言兴 邦，一网丧言”。流言始于封锁，谎言止于公开。针对网上强大的炒作力量，要建立与之相匹配的正 面引导力量，培育一支政治素质高，有影响力的网上评论员队伍，积极组织评论员参与网上跟贴和讨 论，号召广大领导干部参与网评，扩大网上主流声音，增强正面控制力；同时，也可以有选择的邀请 一些媒体或“意见领袖”做一些专访或现场报道，丰富信息传播的内容，增强网上权威声音的力量， 影响公众、引导舆情。通过这些有号召力的正面言论孤立非主流言论，驳斥一些消极的、失真的社会 舆论，消除其负面影响，真正做到让事实说话。
随着互联网的迅速普及，网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。作为行使经济监督职能 的审计机关，对网络舆情要高度重视，落实专人负责，及时与网民进行网络交互，把网络打造成沟通的平台、理解的平 台、宣传的平台、监督的平台。笔者认为，在网络审计信息公开上须做到“三要三不要” 。
一要“重”而不要“藐” 。审计机关要高度重视网络舆情，面对网路舆情不能不理不睬，也不能只言片语，敷衍了 事。审计干部在利用网络的互动性、便捷性，通过网络搜集社情民意，了解群众关注的社会热点，了解群众对审计工作 的期望与要求的同时， 一定要正视网络的严峻挑战， 把网络作为日益强势的新兴媒体来对待， 各级审计机关都要明确 1-2 名应对网络舆情的责任人。应对网络舆情责任人，每天要坚持“上网看看” ，搜索网上信息，了解相关舆情，包括正面 的、反面的，对重大反面舆情要在第一时间掌握，并根据舆情的不同情况，研究确定相应的处置方案。
二要“导”而不要“堵” 。审计对网民曝出的审计信息，不能熟视无睹、漠不关心。对正面的网络舆情要及时呼应；
对网络出现的负面信息和过激言论，要立足于疏导、化解的原则，不能不理不睬或者简单否认，更不能采取删贴、删除 ID、封网、堵截、对抗等简单粗暴的措施，这些都会给网友以误导；要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面 对舆情、面对媒体、面对公众，及时发布消息和撰写发表网评文章，同网民坦诚沟通，赢得网民的理解和支持，防止事 态的进一步扩大。
三要“急”而不要“缓” 。传播迅速是网络舆情的一大特点，面对涉及审计工作的突发网络舆情事件，审计部门不 能久拖不决、消极对待，而要及时跟进，在第一时间组织力量调查事件真相，第一时间把真相公布于众，抢占舆论先机。
对于确有其事的，一方面要在第一时间介入公布有关情况，表明态度，努力把问题化解在初始状态，并随着事件的进展 及时发布最新消息，释疑解惑，引导网络舆情朝着正确的方向发展。对于造谣生事甚至恶意诽谤的，则要及时发布权威
的信息予以澄清。另一方面，要及时向上级主管部门、同级党委和政府领导反映真实情况，争取支持。
（彭夫恒）
当前，互联网技术迅猛发展，网络舆论随之孕育而生。互联网技术的发展， 造就了“官”与“民”互动交流的新模式，“网络问政”骤然兴起。置身于网络 舆论的新时代中，作为领导干部而言，能否正确应对网络舆论，不仅关乎自身的 形象，同时也关乎党委政府的形象。本人以为，正确应对网络舆论，应把握三个 关键。
“知己知彼，百战不殆” 领导干部应当了解互联网，这是正确应对的基础。一要加强学习。了解 并掌握互联网的一些基础知识， 运用互联网技术的一些基本技巧。二要了解网络 舆论。要看得懂网络舆论，知晓网络语言的基本含义。能对网络舆论的性质作出 基本的判断，正确区分出一般网络舆论、网络群体性事件、网络谣言。知晓网络 舆论的发展规律，网络舆论产生的载体，网络舆论产生的现实背景。三要了解并 掌握与网络媒体打交道的基本的技巧。
发表具有倾向性的观点时要进行充分的思 考，不成熟的不讲，不合理的不讲。
“不积跬步，无以至千里” 网络舆论虽然产生并流传于网络上，其根源还在现实生活。因此，正确 应对网络舆论，加强日常工作的处理是重要一环。首先，领导干部要加强自身素 质建设。要对时代背景有基本的判断，准确的理解并掌握上级的精神，不说、不 做与时代精神、发展趋势和上级精神相违背的话、相违背的事；对所主管或分管 的工作了然于胸，不说外行话；时刻提醒自己注意自己的领导干部身份，不说与 自己身份不符的话；时刻牢记党为人民服务的宗旨，不说与党的基本政策、基本 信仰相违背的话；不断的聆听并吸收群众意见，尊重民意，不说“雷人”的话。
其次，要创新政府新闻机制建设。包括建设好并充分发挥好新闻发言人 制度的作用， 堵死流言产生的现实途径；
建立健全网络新闻发言人制度， 定期的、 有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难；
加强与网友的沟通， 采取“做客”、 与网友网上聊天等形式，主动的说明问题；加强政府网络平台的建设，主动设置 话题，主动的引导网友。五要加强网络信息的回应工作。
第三，要做好信息公开工作。主动公开人民群众关心的热点问题、涉及 到人民群众切身利益的一些决策的结果，并做好充分的解释工作。
第四，要建立健全网络舆情监督机制。针对一般性的网络舆论，要知晓， 能判断，有回应。要特别注意网络群体性事件的监控，对网络群体性事件要做到 有预案、有应对、有措施。
“兵来将挡，水来土掩”
应对网络舆论要注意方式方法，正确的应对措施才能产生预期的效果， 这是应对网络舆论的落脚点。具体要做到四个“坚持”：
坚持第一时间处理的原则。对网络舆论，特别是网络群体性事件，一定 要第一时间知晓，第一时间应对，不能拖拖拉拉。坚持开放的原则。网络在上达 民意、公开诉求、舆论监督、参政议政中的作用越来越明显和重要。网络已成为 作为社会公众一部分的网民群体最为直观、便捷、互动、顺畅的参政议政平台， 要让网友充分的发声，这既是政府的职能之所在，也是政府应尽的义务；坚持包 容并蓄的原则，对于合理性的建议和意见，要有针对性的进行吸收，一时做不到 的，吸收不了的，要进行充分地、合理地解释，解释要尽量做到详细，不但要讲 清楚为什么没有采纳， 而且要讲清楚在什么条件下、 经过多长时间会采纳， 同时， 还要讲清楚已经或即将采取的具体措施；坚持依法处理的原则。（
网络改变了我国社会舆论的生态环境，形成了崭新的网络舆论场，在新的舆论格局中具有不可 替代的重要地位，对政府管理方式正产生着一系列冲击和深刻影响。研究熟悉网络，重视网络舆情处 理，学会运用网络获取信息，了解民意，汇集民智，是新形势下对地方政府职能的基本要求，也是政 府服务职能的集中体现。
只要科学应对， 善于运用， 蓬勃发展的互联网将会为实现公众有序政治参与、 政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为地方政府提升社会治理水平的建设性力量。
（一）加强宣传和培训，增强党员干部对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督 下开展工作的能力。
日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对水 平；不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。要在公务员培训中加入应对舆情的课 程，特别是根据新媒体的特点，定期开展舆情培训，创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培 训， 提高公务员与媒体打交道的能力、 运用互联网的能力、舆论引导的能力， 提高网络舆情的敏锐性， 确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。必须学习在群众和舆论的批评和监督下推进工作， 主动接受网络监督。通过网络这个载体，拉近领导干部与群众的距离，使老百姓可以直接向领导干部 建言献策、表达诉求。让互联网成为执政党学习和提高素质的重要手段，把互联网作为向实践学习和 群众学习的有效途径，借助互联网形成和谐稳定的社会发展良好氛围。网络反映的问题，有些不完全 准确，有些偏颇过激，这需要领导干部具有清醒的判断力，真正把民众利益当成政府施政的方向。同 时，要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，把 网络建设成为表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点和问题，寻找舆情形成的社 会基础，从根本上解决问题。
（二）发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导。
目前， 敏感度高和容忍度低， 几乎已经成为所有民生事件的共同特征。
而在处理和解决问题的过程中， 决策者的主观意识往往起着决定性的作用。具体而言，主管官员对事态的判断，对舆论监督的态度， 才是决定舆情应对得当与否的关键。若将私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地 “捂盖子”，甚至干涉舆论监督，就会使问题的处理偏离正常的轨道，效果适得其反。这一点，在河南 双汇“瘦肉精”事件上就有充分的显露。换言之，必须清楚地意识到，唯有公开透明、依法行事、接受 监督、秉持正义，才是应对舆情的正道，才是促进官民理性互动、实现双赢的良策。
1.及时召开新闻发布会，确保信息的公开透明
法国哲学家、社会学家 J.艾卢尔在《宣传：人类态度的形成》一书中谈到“舆论的不可捉摸的易变性和不稳定性又决 定了政府的决策不可能追随迎合舆论，那么只能让舆论来追随政府，宣传则成为必不可少的手段”。[2]在突发事件、危 机事件中，最有效的“宣传”方法就是即时地召开新闻发布会，发布准确消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。
2003 年 SARS 时期，政府向公众对 SARS 情况的详细汇报和建立起的新闻发布制度，有效的平定了谣言、避免了恐慌；
2008 年汶川地震，政府每天的伤亡人数、救援情况的信息发布和新闻媒体的及时迅速、透明的报道，在抗震救灾中打了 一场漂亮仗；四川成都 6.5 公交车燃烧事件中，在人民网发布的“2009 年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名 第一，在四川省政府官方网站上可以看到，6 月 5 日当天，地方政府官网就发布了 13 条消息，从事件发生、伤亡情况到 救援情况，政府官员赶赴现场均有消息发布，另外，当地政府在 3 天内举办了 5 场新闻发布会，即使公布事件处理情况， 为媒体报道提供了有力依据。
2.坚持“诚实透明”和“公众至上”理念
在危机事件中，政府部门面临着严重的信任危机，政府形象受到了严重挑战。政府形象的形成具有如下基本模型：
图 2[3]
政府形象的形成既具有政府本身的行为，也具有对政府行为的解释。在公共危机面前， 政府信息发布的态度与效果， 本身就构成了政府形象的一部分，二者相互支撑，在对政府形象极为不利的公共危机下，政府做的信息公布工作其实是 在进行“矫形传播”，真诚透明的态度，不仅可以化解危机，而且还有助于扭转局势。
“诚实透明”的理念即是，面对公众，功不夸大、过不掩饰，满足公众的知情权，做一个取信于民、言必行、行必果 的政府。在成都“6.5”公交车案中，当地政府三天五场新闻发布会，很好的体现了“流言止于公开”、“透明赢得人心”。“公 众至上”的理念就是“公众利益和社会责任”至上的理念。在湖北石首市骚乱事件中，在事件初期，地方政府面对网友在网 上“实时”的报道，却缺乏担当的勇气，没有直面群众、做好沟通工作，而是简单粗暴的将警力推到了最前线，这样不负 责任的做法就没有将“公众”的权利放在心上。
3.借助大众媒体“把关人”角色
大众传播是一个由媒介组织向受众传播信息，由受众选择、使用、理解和影响信息的过程。[4]施拉姆认为，“大众 传播媒介对我们空间、时间的组织有重大影响，而且对我们所知、何时知道及知道何种细节有重大影响。”大众媒介具 有守望、告知、影响、教化和娱乐等功能，前三种功能，正是政府形象传播所需要的。因此，在大众传播时代，地方政 府无法逃避，必须妥善处理与大众媒介的关系。大众媒介不仅仅是发布消息的主要机构，而且还是联系政府与受众的纽 带， 大众媒介的声音在一定程度上可以“调解”政府与公众的关系。
李普曼认为大众不是对外界实实在在的事件作出反映，
而是对被他称作“虚幻外界”的“我们头脑中的图画”作出反应。[5]在议程设置理论中，议程设置功能是一个分为三部分的 线性过程，首先必须设定媒介中将要被讨论的问题的轻重缓急，即媒介议程；其次，媒介议程在某些方面影响公众观念， 即公众议程；最后，公众议程在某些方面政策制定者重视的事物即政策议程。从这三者关系中可以看出，媒介议程、公 众议程和政策议程之间相互作用、相互影响。在议程设置过程中，媒介将公众与政府紧密的联系在一起。
危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，地方政府有责任为新闻界提供官方对事件处理调查 情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。“流言止于公开” 如 2003 年 SARS 爆发时，政府对于疫情的信息公开，流言最终消失在官方的声音之下；如 H1N1 流行的 2009 年，官方 对于 H1N1 的流行情况及时的发布消息，避免了引起社会恐慌，有效地增加了公众对于预防甲流的知识，并且赢得了公 众的信任。
因此，当地方政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维护政府的形象；或者策划其他重大 事件，迁移公众的视线；或者组织报道正面的新闻内容，扩大正面形象。地方政府积极地利用议程设置理论，有侧重点 的公布信息内容，并不代表可以瞒报危机的严重程度，地方政府需要将事情解决的进展情况及时地公布于众，在这里， 就可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上。这样，可以显示政府“执政为民”的积极态度，公众对 于其信任感也会大大增强。
4.完善政府官方网站，开放讨论平台
突发危机事件发生后，网络的反应速度是最为迅速的。亲历者用手机等工具对现场进行拍照、录像，然后上传到网 上，在一些情况下，网民成为了事件的“第一报道者”。网上论坛，成为网民发表意见的“舆论阵地”，根据群体动力学原 理，群体中有一个重要属性，即凝聚力，而集体思想是群体凝聚力的一种直接产物，凝聚力可在小型群体中发挥功能。
在网络论坛上，网民之间所形成的凝聚力往往集中在“意见领袖”周围。当一个问题出现时，在尚未得到准确可靠的信息 时，在一个网络群体中，网民会互相提供资料，试图解决问题，其流程往往遵照下图的程序
图 3[6]
在整个流程图中，“资讯基础”影响着对于问题“情势的评估”和“肯定/否定结果的辨认”。对于地方政府而言，在危机 事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的 凝聚力。
地方政府可以完善其政府官方网站。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门 的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府 部门则扮演着“失语”的角色。
地方政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言， 由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政 府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态度办 好办精地方政府官方网站，开放讨论平台， 可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内， 建立起高效沟通机制， 形成舆论影响，成为意见领袖。
在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，地方政府的缺席和失语是不能缓和事态 和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，地方政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起 一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善
治的目的。
,舆情监测室一位分析师说得好,“事后应对永远是第二位的,事件的发生才是第一位的”。
只有依法行政、 信息透明成为一种自觉,尊重公众的知情权、监督权和表达权,才是从根本上提高“应对能力”。
温岭国税局成立网络舆情应对领导小组和应对办公室，配备政治觉悟高、精通网络技术、擅长 协调沟通、 能够应对复杂局面的精兵强将。
坚持主动与被动相结合， 构建网络舆情搜集监测体系， 制定了突发舆情的应急预案。定期从各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等渠道, 主动搜集与温 岭国税相关或者属于国税机关关注范围的网络舆情。
凭借技术手段进行舆情与事实的关联度、 可 信度、可查性分析，评估网络舆情的重要程度和价值。按网络舆情的性质、危害程度、涉及范围 等指标，科学分类应对处置网络舆情。比如对可信度高、可查性强的网络舆情，立即组织展开调 查，适时向网民通报调查进展，并争取知情网民的配合。调查结束后，对于反映属实的，及时依 法处理，并通报处理结果；对于反映不属实的，用证据消除网民的顾虑，并做好解释疏导工作；
对于部分属实的，分别说明。该办法实行一年，该局已成功处置了四起网络涉税舆情,有效地维 护了国税整体形象。
、
关于有效应对涉税网络舆情的思考 发布时间：2012-08-15 信息来源：市区国税局 点击数：52 【字体：大 中 小】
近年来，随着互联网的普及应用，网络舆情对国税事业发展的影响日益显现。“河南驿城国税人员杀人案”、“陕西国 税员工辱骂纳税人事件”、“馒头税”等舆情事件，都给国税工作带来了相当的负面影响。有的税收政策，因各种原因被社 会媒体炒作，造成国家税收政策被曲解、误解，影响了国税机关形象和公信力，干扰了正常的工作秩序。俗话说：“众 口烁金，积毁销骨”。如何面对互联网这个舆论放大器，营造良好的税收舆论环境，是国税机关当前必须应对的新课题。
一、充分认识涉税舆情的特点及产生的影响
从目前来看，涉税舆情主要来源于报刊媒体、电视、电台媒体及网络、帖吧、微博、QQ 群等网络媒体，主要有以下 特点：
一是传播的快捷性。现在的信息传播都是通过光纤和无线网络，人们通过电脑、手机等进行信息发布，使得一个事情 在几秒钟的时间内快速传播出去。二是事件的突发性。网络媒体的开放性，使得一些涉税舆情成为关注的焦点。由于借 助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉税事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社 会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。三是利益的关联性。大多数涉税舆情都是与公民的利 益相关，公民的合法权益和合理诉求遭到忽视损害时，就借助媒体来表达反映。四是整体的联动性。一些事件发生后， 迅速发酵，各类媒体竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴。五是观点的 多样性。由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭。
六是影响的破坏性。一些人心存恶意，制造虚假信息炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉税舆情往往让民众对税 务机关执法的公信力产生质疑，思想情绪化，引发民众与税务部门、执法人员在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破
坏性，影响征纳关系。七是处置的紧迫性。舆情如火情、汛情，税务部门必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面 处理。消极怠慢只会导致事态扩大。
舆情的影响会产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。即：某些事件引起的社会被动，如果不及时制止、引导和调节，将会波 及很远的人群，甚至造成不可收拾的局面，给社会带来非常大的危害。因而对涉税舆情，如果处置不当，会出现简单问 题复杂化，小的问题扩大化，局部问题全局化，影响征纳关系以及社会和谐稳定。如果处置得当，则将由坏事变好事， 让公众认可税务机关依法办事能力，增强税务机关的公信力。
二、当前应对网络舆情的几种不良倾向
纵观近年来发生的“负面事件”，几乎背后都有网络影子。面对“网上被骂，网下加压”的境况，无论是国税机关还是国 税干部，都承受来自虚拟世界的网络压力与现实社会的发展压力双重考验。
（一）网络“恐惧症”。
对互联网存在畏惧、畏难、甚至过敏心理,是当前国税干部群体中较为突出的问题。有调查显 示， 在“与网民在线交流有哪些顾虑”的调查选项中， 21%的人担心“说错话表错态”， 42%不能接受“网民谩骂和嘲讽”， 12.6% 担心“被当面举报和质疑而难堪”。有的国税干部，把网上舆论视为洪水猛兽，想当然地进行堵、封、瞒、蒙，结果往往 适得其反；
要么漠视网上民情而反应迟钝， 贻误引导和处置的良机， 导致“小事情”演化为“大事件”。
还有的干部， 抱有“家 丑不可外扬”的思维定势，视网络为洪水猛兽，时刻提防并设法控制。凡是辖区内的突发事件或违法犯罪事件，都关着 门解决，严禁走漏消息，期望这样“上可以瞒领导，下可以骗百姓”。其实，在成千上万的网民“网络围观”与“人肉搜索” 的情况下，没有人或部门能只手遮天、掩盖真相，堵、封、瞒、蒙的手段只会让整个国税系统为个别问题付出了整体公 信力的代价。
（二）网络“麻木症”。与以上网络恐惧过敏相对的是，一些国税干部则对网络完全“脱敏”，对网络舆情麻木迟钝。在 当前的信息化时代，客观上形成了两个舆论场，一个是由报纸、广播、电视、期刊等媒体形成的传统舆论场；一个是由 网络与手机等新媒体构成的新兴舆论场。
而且无处不在的网络实际已打破了传统的舆论生态， 即使是过去认为的一些“冷 门”科室也可能一夜之间成为舆论中心， 缺少应对意识与经验让它们往往“被动挨打， 步步被骂”。
反观很多基层国税干部， 是在相对封闭的传统媒体构成的“舆论温室”中成长起来的，“和风细雨”式的舆论监督往往让他们形成“媒体可控”的依赖 心理与集体无意识，用对待传统媒体的心态和方式来对待具有高度开放、互动、参与的新兴舆论场，必然会在新媒体舆 论场的“暴风骤雨”中败下阵来。此外，“身正不怕影子歪”的刚愎心态，也使一些国税干部自认为为官清正，不理睬舆论 监督，不注重民声，对各种传言和质疑不回应。还有的干部，抱着“网络让问题扩大化”的错误观念，认为网络成事不足、 败事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上网，往往会掀起轩然大波，使问题扩大化、复杂化，从而采取惹不起 躲得起的心态，敬而远之，一躲了之。
（三）网络“本领缺陷症”。尽管这些年来基层干部的网络知识、参与能力以及对新兴媒体传播规律的认识有明显提高， 但总体上与广大网民尤其是网络意见领袖相比，很多国税基层干部大多处在“菜鸟”水平，不少干部对网络还一知半解， 多属浅层单向触网状态，81%的人只是上网“看看新闻”，不会使用 QQ 等即时通讯工具的达 42.7%，对微博等社交网站 完全不了解的达 81.3%，可谓“不知有汉，无论魏晋”，落后于网络时代。弥补这种“本领缺陷”，迫切需要干部与“网”俱 进从“你说我听”，走向“你问我答”，再走向“你说我说”，还有一个从量变到质变的提升过程。”
三、诱发涉税舆情的根源分析
从目前来看， 涉税舆情主要有来自外部的和内部的。外部诱发涉税舆情的核心是征纳关系，尤其征管一线的税源管理、 税务稽查、纳税服务是诱发涉税舆情的高发地带。一是税收征收。税务人员在工作中，对纳税人没有做到公平、公正。
或程序错误，用语不文雅不严谨。搞税收摊派，提前预缴等易引发征纳矛盾。尤其是增值税、营业税起征点的提高，如 果税务机关在调整定额程序不严格，起征点把握不准，最容易引发纳税人群体上访及形成对抗。二是行政强制。税务机
关对纳税人未按规申报缴纳税款采取的税收保全或强制执行措施，在扣押、查封纳税人的商品货物及其他财产时，纳税 人情绪容易激发，诱发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。三是纳税服务。税务人员对纳税人办税事时，服务不周 到，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难等。四是政策执行。对国家出台的有关税收优惠政策没有严格执行到 位，有的变相操作，有的自行制订相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害纳税人的权益。五是行风建设。税 务机关及税务人员收人情税、关系税，以权谋私，以税谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款 消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题。
内部方面：主要是干部待遇，人事调整安排重大事项的决策，干部纪律处分，领导干部的工作生活作风等方面诱发舆 情。
四、加强涉税舆情管理工作的建议
舆情不是“敌情”，更多的是反映了一些纳税人对税收政策了解不全面、反映个别干部损害国税形象，或者夹杂着个人 思想倾向的言论而引发网民的集中评论。这正说明需要我们理性看待，正确面对，认真处置，切不能高高在上，高高挂 起。
（一）要提高认识加强领导，强化涉税舆情责任追究。要在坚持服务经济发展的同时，进一步强化“发展是政绩，稳 定也是政绩”的认识。
把涉税网络舆情监控工作列入重要议事日程。
要成立“涉税舆情管理领导小组”， 按照谁主管谁负责、 谁的问题谁负责的原则，强化责任追究机制，对舆情引导、控制不力、发生舆情事故的，严格追究相关单位和人员的责 任。要建立涉税舆情的监控预警机制，制订涉税舆情处置预案。要建立有关资料证据的搜集制度，对与纳税人发生的矛 盾冲突，应注重对当时事发的全过程的录音、录像等视频资料，有关证人证言，物证等证据的搜集，当涉税舆情出现时， 在第一时间公布真实情况，影响受众对事件的认知，占据主动。
（二）要完善信息公开制度，提高引领舆论主流能力。要建立网络舆情引导机制，围绕网络热点问题，通过召开新闻 发布会、与当事人当面交流等方式，抓住事初、事中、事后等关键节点舆情走向，及时披露信息，解疑释惑，维护网络 正确舆论导向，逐步形成健康的网络氛围；建立舆情信息反馈机制，将对网上舆情信息的处理意见和处理理由反馈给群 众，化解矛盾，赢得群众的理解与支持。对外报送信息应由办公室等部门专人把关，严格审核；坚持“全面真实、注重 实效、及时便民和利于监督”的原则，充分利用政务公开栏、涉税信息月报、部门网站等载体及时、准确公开纳税人普 遍关心、涉及群众切身利益的问题，积极创建“阳光税务”品牌；利用“纳税人之家”和“纳税人学校”平台认真倾听纳税人 心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。
（三）要加强自身队伍建设，不留舆论负面炒作素材。针对当前涉税舆情频发所反映的政策执行、纳税服务、队伍建 设等方面存在的问题，一方面要坚持不懈地抓好党风廉政建设和行业作风建设，努力树立良好的社会形象；另一方面要 通过发放联系卡，公开服务投诉电话、监察举报电话等，主动接受社会各界监督，对一经核实的违法违纪工作人员及时 处理即时公开，做到惩前毖后。同时坚持依法行政，规范执法，优化服务，从细节入手，注意执法的一言一行，进一步 夯实和谐的税收征纳关系，不给媒体和网络留下炒作的素材。对“杂音”亦应接纳、分析和疏导，做到尊重民意，不被民 意束缚甚至挟持。
（四）要着力加强舆论监控，提高应对突发事件能力。应制定《加强涉税舆情管理的方案》、 《信访工作制度》、 《突 发事件应急预案》等制度，对工作范围、工作流程、工作职责等进行明确。每天上班后和下班前由办公室等部门专人负 责，在百度和“贴吧”等网页定时收集涉及“纳税”和近期涉税关注热点词条，全面掌握纳税人关心的税收事项，在第一时 间发声，把握舆论“麦克风”，加强与政法维稳、组织、宣传等部门的沟通协作，及时向公众传递权威信息、保持信息的 公开通畅，最大限度地压缩小道消息在网上的传播空间，快速解决问题、迅速化解矛盾。舆情事件发生后，要果断决策， 迅速统一思想，“快讲事实，慎讲结论，换位思考，透明公正”，抢先发出声音，先上网，后见报；先简报，后详报，第 一时间占领信息高地，避免让谣言扩散，正确引导舆论。
省国税局全面加强涉税网络舆情管理
一是正确认识加强涉税网络舆情管理的重要意义。
从维护国家机关形象、 增强政府公信力、 构建和谐税收征纳关系、服务税收工作大局的角度出发，提高对涉税网络舆情面临的严峻形势 和做好涉税网络舆情管理工作重要性的认识，深刻认识互联网条件下，涉税舆情传播的特点和 规律，对涉税网络舆情进行及时、有效的监控管理。
二是高度重视涉税网络舆情管理工作。研究制定切实可行的涉税网络舆情管理方案，建立 起符合工作实际、 操作性强的涉税舆情监测、 分析研判及应对处置的联动工作机制， 及时收集、 掌握和研究新形势下的涉税舆情动态，正确引导，妥善应对，不断提高网络问政能力，特别加 强对涉税网络舆情的专人、专项监控管理，从而有效化解涉税舆论危机，为税收事业科学发展 提供强大的精神动力和舆论支持。
三是认真做好涉税网络舆情监测与研判。按照全面覆盖、重点突出、属地管理、分级负责、 科学规划、严密组织、细致疏导、掌控全局的原则，加强涉税网络舆情的日常监测和重点监测， 及时进行分类整理，有针对性地做好涉税网络舆情应对工作。重点关注关系改革、发展、民生 的涉税网络舆情，重点监测和搜集本地区范围内与税收工作有关的各类舆情信息，重点监测税 收征管、纳税服务、队伍建设等工作中的苗头性问题以及涉税突发性、群体性事件。根据涉税 网络舆情的活跃程度、影响和覆盖范围，通过相应的技术手段，进行科学的量化分析，研判舆 论热点、媒体焦点及其发展走向，科学界定涉税舆情的重要和受关注程度。同时，各级涉税网 络舆情管理部门结合政治经济形势及社会关注程度，联合做好舆情会商工作，认真分析研判涉 税网络舆情对税收工作的潜在影响和风险，有针对性地提出应对措施和工作改进建议，为领导 科学决策提供依据。
四是积极妥善应对与处置涉税网络舆情危机。认真遵循“第一时间、公开透明、第三方、 坦诚、情感、口径一致、留有余地”的原则，应对与处置涉税网络舆情危机。同时，采取以下 有效应对与处置方法及技巧：迅速启动涉税网络舆情应急处理机制；全面展开调查，慎报事件 原因；加强外部合作，形成涉税网络舆情的有效控管；将社会问题去政治化；发挥主场优势， 警惕主场劣势；巧用抢夺旗帜和切割战术；发展网上“统一战线”；及时总结经验教训等。
五是有效保障涉税网络舆情管理工作顺利开展。成立由省国税局局长任组长、分管办公室 的局领导为副组长的涉税网络舆情管理工作指导小组，局内各单位负责人为小组成员，下设网 络涉税舆情管理工作办公室，加强对涉税网络舆情管理工作的领导。组建税收网络宣传队伍， 省国税局机关配备 1-2 名专职网络舆情联络员， 组建 25 人左右的网络舆情宣传员队伍， 成员由 局内各单位人员组成。
省国税局聘请相关领域专家、 学者担任特邀评论员， 组建意见领袖团队， 针对涉税网络舆情发表网评文章，发布实时信息。进一步明确了涉税网络舆情管理各部门及岗 位的工作职责，规范涉税网络舆情管理流程。
六是切实加强涉税网络舆情的宣传引导。加强税收网络宣传，充分发挥各级国税机关网站 的主渠道作用， 积极与重点网站开展合作， 科学设置网上宣传议程， 努力扩大话语权和辐射面，
形成涉税舆论的主流观点。通过网上调查、投诉举报、内外部论坛等方式，收集纳税人和社会 各界的意见和建议，掌握税务干部职工的思想动态，把握涉税舆论热点和焦点。进一步规范当 地涉税信息的发布，凡涉及全省范围的信息发布，尤其是税收政策等信息，一律以省国税局发 布的口径为准。
金黔在线讯 应对能力。
近日，笔者从遵义市国税局了解到，针对各级国税机关在应对舆情时存在的认识不
到位、能力不够强、方法不够多、机制不完善等问题，遵义市国税局建立“四项机制”提高涉税舆情
一是建立涉税舆情动态监测机制。明确专人 24 小时负责涉税舆情监测，扩大舆情监测的覆盖面， 研究新形势下的涉税网络舆情动态，借助网络媒体的功能和作用，重点关注各大网站、论坛、贴吧、 博客、微博等涉及国税工作及其人员的涉税网络舆情，以及其他可能与国税工作相关的网络舆情。建 立税收网络宣传员队伍，更好地与广大纳税人之间沟通，真正建立一种平等、尊重、理解、信任、坦 诚的互动关系，全面掌握社情民意，引导涉税舆论，打造一个更加和谐的税收发展环境。
二是建立涉税舆情快速反应机制。形成与有关部门的联动、协调机制，整合资源，及时有效处理 涉税舆情事件，进一步提高涉税舆情反应和处置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各类媒
体及网络平台对税收工作的报道及评论， 及时掌握税收舆情动态信息， 努力提高引导涉税舆论和防范、 化解舆论危机的能力。
三是建立涉税舆情新闻发布机制。针对社会各界对国税政务公开的需求，以重要税收政策、税收 收入、政策调整、税务案件、税收管理重大决定为主要内容，及时公布客观、准确的权威信息，避免 信息传播失真、失控，化解涉税误解，充分保障纳税人的知情权，营造公平、公正、公开、透明的纳 税环境。
四是建立涉税舆情应急处置机制。将应急工作不断规范化、制度化，建立和完善防范自然灾害、 处理重大事故、处置社会安全事件的制度措施，健全组织体系、运行机制、保障制度等，形成统一指 挥、反应灵敏、保障有力、运转高效的突发事件应急体系。定期开展安全隐患排查治理工作，加强日 常应急演练，提高危机管理和风险管理能力。
篇五：网络舆情管控工作讲话稿
我 ， ＝ Ｉ
■ 方 延 明
历 史铸成这样一个事实 ：
新媒体把舆 情问题 推上政府治 国理 政的风 口浪尖 。面对这样
一
种 媒介环境 ， 我们有些领导干部 ， 要 么漠然处之 ， 要么慌 了手脚 ， 无所适从 。说到底 ， 是 习 部治国理政的重要素养之一。应对舆情 ， 概而言之有三 ：
一
近平 同志一再 批评的干部 “ 本领恐慌 ” 问题。
如何看待舆情 ， 管控舆 情 ， 已经成 为各 级领导干
是要深入了解舆情的媒介环境 ， 认知媒体 ， 善待媒体 ， 用好 媒体 。
要 认清我们 目前面 临的媒介环境 ， 充分认识 做好舆 情工作的 重要性和紧 迫性 ， 因势而 谋， 应势而动 ， 顺 页 势而 为。舆论是指一定社会范 围内多数人的一种意 愿集 合或共 同意见 ， 舆 情则是 指舆 论的社会样态。
了解舆情要认知媒体 ， 要深刻研究传统 媒体与 新媒体 的异 同。
简 言之 ， 传统 媒体 是政治家的梳妆台 、 执政党的重要 工具。它是一种 自上 而下的高位主导 、 主 体引导下 的传 播载体 ， 是集约 性的线 性传播 。
从某种意义上说 ， 传统媒体依然是一种权 力象 征 。而新媒体 ， 尤其是 以网络 为代表 的 ， 包括微博微 信等数字媒体 ， 我以为它们是草根们 娱 乐狂欢 的民主墙 ， 是对麦克卢 汉 “ 媒介 即信息 ” 的最好注 脚。媒介 即诉 求 ， 新技 术引领新 媒
体， 引领大众传播 。
新媒体是一种 非线 性的 、 离散式的信息传播 。
从某种意义上说 ， 新媒体是
一
．
种民主的象征 。
Ｊ 二是要着 力建设好舆论 管控的硬件机制和软件机制。
．
一 今ｉ 天的新闻 宣传 与过去大 不一样 ， 你不可能 登高一 呼 ， 只有一种 声音 、 一个 喉舌 ， 而是
多种声音 、 七嘴八舌 ；
不是独 唱 ， 而是 合唱 ， 且有多重声 部。在这种 情况下 ， 信息技术的强弱 决定着能否掌控舆论场 的主旋律 。
因此 ， 必须加强基础设施建设 ， 提升信 息采集 、 处理 、 预警
的技术保证。
其次是软件建设 ， 就是要有健全的信息发布、 政策解读、 舆情会商、 舆论引导等
互通联动机制 。
我们必须去认 真研究 新媒体 语境下的受众。
今天的媒体宣传工作 ， 比以往任
何时候都更加需要创新思维 。
比如 ， 何 谓新闻传播规律 何谓新兴 媒体 发展规 律（ ７ 何谓互联
一
网思维？ 规律是不 以人 的意 志为转移 的 ， 但人 们在规 律面前也不是无所作为 的。
新兴媒体 除 了具有传统 媒体的一般 规律外 ， 其技术 引领 性 ， 草根 的反叛性 ， 互动性 ， 信息海量 性和迅捷
性以及娱乐 、 围观 、 戏谑等特点都是不可忽视 的 ， 我们 必须 顺势而为。
三是治本与治标相结合 。
首先是信 息发布机 制要完善 ， 尤其是遇 到突发事件 时 ， 一 定要在第一 时间 、 第一现 场 ， 为广大 民众 解疑释惑 ， 而不是遮遮掩掩 ， 跟老百姓 “ 打 太极 ” 。
其次要有国家意识 ， 责任担当 ， 政治敏 感。
再就是在舆情的价值诉求方面 ， 要尽可能 实现 民众舆论 圈 、 主流媒体舆 论圈和政
府主导的国家诉求舆论圈三圈共圆。三圈共圆， 就是满足政府、 民众、 主流媒体的最大公约 数， 满足 三方面的价值诉求。在当下 ， 民众舆论 更多的是 以新媒体 为代表 的受众诉 求 ， 这 部
分意见 非常重要 ， 尤其是在一些信息渠道不 畅、 不 对称的地方 ， 新 媒体已经成 了反映大众 诉
求最重要 的绿 色通道 。
（ 方延明 ， 南 京 大 学 新 闻传 播 学 院原 院长 ， 教授 ）
ｏｌ
篇六：网络舆情管控工作讲话稿
浅谈突发公卫事件舆情应对
目录
1 什么是公共卫生事件舆情 2 舆情信息获取主要渠道 3 结合案例谈舆情引导 4 做好舆情引导还需要哪些准备
什么是舆情
就是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围 绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众 对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及 其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。
它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、 态度、意见和情绪等等表现的总和。
公共卫生事件舆情
就是由公共卫生事件而引发，可能或已经对本地区、部门、 行业发展稳定和对外形象造成不利影响的相关新闻或评论， 以及网民言论或观点的总合。
网络已成为获取医药相关事件舆情信息的最主要渠道
尤其是当重大公共安全事 件发生时，新闻客户端的 “重大新闻推送”（push 机制），让网民几乎可以 “零时差”获取该事件的 最新动态。
医药类舆情信息网民获取图 （来源：新华网舆情监测系统）
网络已成为获取医药相关事件舆情信息的最主要渠道
医药类重大公共事件网民对信息来 源信任务排行
（来源：新华网舆情监测系统）
突发事件 舆情应对
舆情监看
舆情预判
舆情引导
真实案例
案例一
2012年5月 上城国幼儿园食物中毒。
媒体报道（跟进快！）：餐后不适 多名儿童进医院 调查结果（调查回应快！）：新闻发布会形式；碱糖甙毒素（学名）
即 葫芦素（俗称）中毒
案例二
2010年11月 博爱门诊骗检案 媒体跟进：免费体检后多人需手术 实质行为：超范围行医、涉及省内6乡镇千余名妇女
某门诊部借民生工程骗检案
2010年11月14日，包河区卫生监督所宣 教科监测一则报道：合肥某门诊部开展免费体 检后多数人“须手术”，报道称：千余名妇女 90%查出“妇科病”，三分钟手术，每人收费 950元，负责舆情监看的执法人员发现，此事 与10日前处理的一起投诉十分相似，调阅查 办资料发现，涉事医疗机构相同、手段相同， 前者因仅涉及数人，未引发社会关注，而后者 涉及人数达千人，两次体检妇女都来自外地， 并且均涉及国家民生工程政策。综合上述因素 研判，引发舆情的可能性极大。随即向单位主 要负责人报告，商讨对策。并将媒体报道与初 步调查方案向区卫生局报告。
次日，包河区卫生局成立专案组，将事件 向区委宣传部报告，请求宣传部门协助与事件 报道媒体取得联系，表示此事已受到卫生监督 部门关注，已经开展调查，并从媒体方面取得 可做为证据的相关材料。
某门诊部借民生工程骗检案
11月16日，根据已 撑握证据，XX区卫生 监督所对涉事门诊部 进行全面监督检查。
首发报道媒体应邀全 程参与。
执法人员在涉案门诊部调查
某门诊部借民生工程骗检案
11月20日，案件调 查终结，证实该门诊 部假借国家民生工程 “两癌”普查旗号， 组织外地6乡镇千余名 妇女骗检牟利。此时， 除首发报道媒体外， 其他各大媒体相继对 事件进行了追踪报道， 区卫生监督所通过宣 传部门帮助，将事件 调查结果向主流媒体 通报。
涉案门诊部自行印制的 “两癌”普查文件
某门诊部借民生工程骗检案
由于本案涉及人数 众多，并在受骗群众 所在地已造成一定社 会影响，如若处置不 当，极有可能发生集 体维权行为，进而引 发二次舆情。
XX区卫生监督所逐 级汇报，意见得到合 肥市卫生局采纳，决 定专案组立即赴 T 市 走访调查，进一步了 解事件发展情况。
专案组在 T 市向受骗妇女 了解情况
某门诊部借民生工程骗检案
事件得到 T 市政 府和卫生局的高度重 视。工作组迅速进驻 受骗群众所在镇、村， 做好安抚工作，并协 助开展涉案门诊部退 款、赔偿事宜。
合肥市、区联合专案组向 T 市卫生局 通报案情
某门诊部借民生工程骗检案
同年，12月2日， 该案件公开听证。报 道该事件主流媒体参 与听证。
安徽电视台跟踪报道
某门诊部借民生工程骗检案
12月14日，《行政 处罚决定书》送达。
主流媒体再次参与报 道。
执法人员送达安并徽宣电读视《台行跟政踪处罚决定书》 报道
某门诊部借民生工程骗检案 随后，安徽电视台《新闻聚焦》栏目对事件始末进行了专访。
某门诊部借民生工程骗检案
与此同时，省卫生厅发布消息，开展专项督查，至此舆情逐 渐消退，也没有反弹。
案例三
2013年3月23日，XX星火职业技术学校有一名学生怀疑食物中毒，送医 后医治无效死亡。
媒体跟进：星火职校学生疑吃泡泡鱼身亡 学校周边三无食品安全堪忧 实际死亡原因为“流脑”
案例三
2016年3月25日，XX区疾控中心消息确认患者死亡原因为流脑 面对铺天盖地“吃泡泡鱼死”“吃零食死”的报道 当年的XX卫生监督还在承担食品安全职责，认为需要进行舆情 引导 25日当天XX卫生监督 官方微博发布了真实死因 舆情快速消退 至此，看似成功澄清事实，化解舆论。然……
违法 违规
紧急 删贴
2013年3月25日下午 区委宣传部、区卫生局分别接到省委网宣办、省卫 生厅电话 XX卫生监督擅自发布疫情信息！责令立即删贴！
法律 法规
1 《中华人民共和国传染病防治法》 2 《突发公共卫生事件应急条例》 3 《国家突发公共卫生事件应急预案》 4 《卫生部关于法定传染病疫情和突发公共卫生事
件信息发布方案》
《中华人民共和国传染病防治法》第三十八条 国家建立传染病疫情信息公布制度。
1 国务院卫生行政部门定期公布全国传染病疫情信息。省、自治区、直辖市人民政府 卫生行政部门定期公布本行政区域的传染病疫情信息。
传染病暴发、流行时，国务院卫生行政部门负责向社会公布传染病疫情信息，并可 以授权省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门向社会公布本行政区域的传染病疫情 信息。
公布传染病疫情信息应当及时、准确。
《突发公共卫生事件应急条例》第二十五条
国家建立突发事件的信息发布制度。
国务院卫生行政主管部门负责向社会发布突发事件的信息。必要时，可以授权省、
自治区、直辖市人民政府卫生行政主管部门向社会发布本行政区域内突发事件的信息。
信息发布应当及时、准确、全面。
《国家突发公共卫生事件应急预案》4.2.2 卫生行政部门
3 (5)发布信息与通报：国务院卫生行政部门或经授权的省、自治区、直辖市人民政 府卫生行政部门及时向社会发布突发公共卫生事件的信息或公告。国务院卫生行政部 门及时向国务院各有关部门和各省、自治区、直辖市卫生行政部门以及军队有关部门 通报突发公共卫生事件情况。对涉及跨境的疫情线索，由国务院卫生行政部门向有关 国家和地区通报情况。
《卫生部关于法定传染病疫情和突发公共卫生事件信息发布方案》 突发公共卫生事件
4 个案信息 发生特别重大（Ⅰ级）——国家发布 辖区内发生重大（Ⅱ级） ——省级发布 辖区内发生较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）——省级发布
案例四
2014年9月18日，XX区“滨湖泓康门诊”无证行医案 XX电视台 暗访 临时决定向卫生监督部门投诉，要求立即查处 记者等在现场……
结果：一个拟开办的医疗机构就此取消
滨湖泓康门诊案
记者先行到达，违法开展诊疗行为的事实已初步撑握 （有备而来） 现场向卫生监督部门举报（看监管部门反应和行动）
执法人员到达现场依法开展监督检查 未查见《医疗机构执业许可证》 未查见医务人员《医师执业证书》《护士执业证书》
电联局医政科：回复未收到相关书面申请
此场所曾在一个月前被执法人员巡查到
滨湖泓康门诊案
应对媒体现场质疑：
1.监管机构有没有巡查到？ 2.曾巡查到，当时怎么处理的？ 3.为什么被查了还在经营？ 4.有没有渎职？ 5.权－利？
突发公共卫生事件舆情引导中卫生监督做什么
？
1 收集一切已知调查情况，除监督方面，还要包括疾控、媒体等方面。
2 向同级卫生行政部门报告 3 向同级政府宣传部门报告 4 向上级业务主管部门报告 5 （学校）通过同级卫生行政部门向教育行政部门通报、并共享信息 6 取得在调查过程中接受媒体采访的授权 7 争取宣传部门支持 8 让新闻发言人或负责外宣工作的同志参与调查。
9 了解媒体采访安排，在职责内接受采访
突发公共卫生事件舆情引导中卫生监督做什么
调查要详实
准备要做足
•越详实的调查，越有助于澄清事实， 平息舆论。
•做好最坏的打算，有备无患！
应对媒体采访卫生监督怎么说
交流简单清晰，回答要准确、简洁 给记者难以走样的信息 防止信息传递歪曲
专业术语要用 “老百姓的话”解释
有礼貌，有耐心，有信心 回应人员最好固定
说事实，不说谎 不猜测，不推测
不说行话、套话， 不说“无可奉告”
不发表个人观点
对舆论中的误解，错 误观点 要纠正、要解释 要给“正确答案”
信息内容前后要一致 相关数据符合逻辑
关键时刻敢于说“不”
应对媒体采访卫生监督怎么说
01 认真说“不”
(01) 不回答—— “我把你的问题记下来，下次回答你。” (02) 不对假设问题回——防止落入陷阱 (03) 不以主答身份回答——请问相关的方面和相关的人 (04) 说明不是我这一方面的事务——直接说明（要注意语气）
应对媒体采访卫生监督怎么说
02 “敏感”话题
(01) 不是……，请允许我来解释一下……（搭桥） (02) 我不知道……我所知道的是…… (03) 在弄明真相之前谈论为时过早，但我可以告诉你的是…… (04) 我们可以从这样的（或换个角度）视角来看……
应对媒体采访卫生监督怎么说
03 永远给自己留有余地
(01) 到目前为止我所了解的情况 (02) 我还没有收到这方面的报告 (03) 我对这方面的情况还不了解 (04) 我没有得到授权说明
提醒
1. 在突发公共卫生事件应急处置中，卫生监督的职责是，开展监督检查， 对不履职的单位、个人依法查处。
2. 整个事件的处置过程一定要密切联系卫生计生行政部门，信息发布前、 一定要达成共识。
3. 建议不到万不得以，不要由单位一把手直接出面，而由新闻发言人、 办公室、外宣科室来应对。
THANKS
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汇报完毕，谢谢大家
篇七：网络舆情管控工作讲话稿
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如何应对舆情
中共安宁委党校 主讲人：资芯 2015年7月13日
前言
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• 舆情应对成功与否直接关系到公共突发事件处 置的成败。舆情危机既可以由危机事件引发， 应对不好舆情本身也可以演变成危机事件，轻 者有可能给事件处置带来困难、影响政府形象， 严重的还可能导致人心恐慌、社会局部动荡， 甚至带来灾难性的后果。如何应对舆情，成为 了政府在应对和解决突发公共事件中的重要课 题。
主要内容
一 舆情概述 舆情应对中存在的误区 舆情应对要把握几个重点
二 三
一、舆情概述
一、舆情概述
(一)什么是舆情？ 舆情是"舆论情况"的简称，是指在一定 的社会空间内，围绕中介性社会事件的发 生、发展和变化，作为主体的民众对作为 客体的社会管理者、企业、个人及其他各 类组织及其政治、社会、道德等方面的取 向产生和持有的社会态度。它是较多群众 关于社会中各种现象、问题所表达的信念、 态度、意见和情绪等等表现的总和。
一、舆情概述
(一)什么是舆情？ 对舆情概念的理解，必须把握四层义：
第一，舆情是民意集合的反映。
第二，舆情所要反映的民意，是那些对执政者决策行为能够 产生影响的“民意”，而非民意的全部；
第三，舆情因变事项是舆情产生的基础，研究、分析舆情， 首先要深入研究、分析舆情因变事项的发生、发展和变化的 规律；
第四， “民众社会政治态度”是民众要求执政者不断改善 民情状况的一种诉求和意愿的集合。
一、舆情概述 （一）什么是舆情？
2012年12月7日，习近平 总书记在视察腾讯公司总部 时指出：“现在人类已进入 互联网时代这样一个历史阶
段，这是一个世界潮流，而
且这个互联网时代对人类的
生活生产、生产力的发展都
具有很大的进步推动作用。”
一、舆情概述
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（一）什么是舆情？
刘铁男落马事件
雷政富不雅视频事件 表哥 杨达才事件
一、舆情概述
(二)舆情的分类
1.以传播技术的发展阶段分: (1)传统媒体舆情—以报纸、刊物、广播、电视等较为常见的传播手 段实现的舆情。
(2)新媒体舆情—以互联网、手机等新兴技术和介质为依托实现信息 传播的舆情。如新闻网站、博客、微博、即时通讯软件(QQ、MSN、微信 等)、手机信息发送平台等。
2.以传播载体分: (l)纸媒体(报纸、刊物等)舆情 (2)广电媒体舆情 (3)新媒体(新闻网站、博客、微博、即时通讯软件、论坛等)舆情， 也叫新技术媒体舆情。
(4)人际(口头)传播舆情。
一、舆情概述
（三）引发舆情的社会心态 1． 非理性心态 当今的社会生活中， “理性”正成为一个热 词。如理性看待收入， 理性面对社会分工，理 性分析网络民意等等， “理性”一词高频度使 用的背后暗示着我们在 一些社会问题上，有人 正走向非理性。
一、舆情概述
（三）引发舆情的社会心态
1． 非理性心态
2． 怨恨心态
中国社会科学院研究员王俊秀指出民 众对自己所处的现状感到不满意，具 有相似感受的人就会产生相似的情绪， 逐渐形成群体的极化，表现出共同的 反应。
一、舆情概述
（三）引发舆情的社会心态
1． 非理性心态
2． 怨恨心态
一、舆情概述
（三）引发舆情的社会心态
1． 非理性心态 2． 怨恨心态
3． 忧虑心态
忧虑心态的产生一方面源于社 会竞争压力过大。
忧虑心态的产生另一个方面源于 民生问题。
⑴社会道德滑坡
一、舆情概述
（三）引发舆情的社会心态
1． 非理性心态
2． 怨恨心态
3． 忧虑心态
忧虑心态的产生一方面源于社 会竞争压力过大。
忧虑心态产生的另一个方面源于 民生问题。
（1）社会道德滑坡
（2）保障体系不健全
一、舆情概述
（三）引发舆情的社会心态
1． 非理性心态
2． 怨恨心态
3． 忧虑心态
忧虑心态的产生一方面源于社 会竞争压力过大。
忧虑心态产生的另一个方面源于 民生问题。
（1）社会道德滑坡
（2）保障体系不健全
（3）社会治安恶化
一、舆情概述
（三）引发舆情的社会心态
1． 非理性心态
2． 怨恨心态
3． 忧虑心态
忧虑心态的产生一方面源于社 会竞争压力过大。
忧虑心态产生的另一个方面源于 民生问题。
⑴社会道德滑坡
⑵保障体系不健全
⑶社会治安恶化 ⑷生存环境担忧
一、舆情概述
（三）引发舆情的社会心态
1． 非理性心态 2． 怨恨心态 3． 忧虑心态
4、质疑心态
一、舆情概述
(四)舆情是如何生成发展的？
舆情酝酿、形成、发展、消退的过程主要包括几个 环节：事件发生→媒体报道或者网民披露，使事件发 酵，引起更多人的关注→社会关注讨论和媒体参与形 成循环往复，推动舆情走向高潮→实际工作部门介入 处置。
二、舆情应对中存在的误区 1.掩盖事实真相
村民“自主性坠亡”说无法掩盖真相
二、舆情应对中存在的误区 2. 公布事实就是公布结论
二、舆情应对中存在的误区 3.小事化了，勿惊动上级
二、舆情应对中存在的误区 4.重视事件，却忽视舆情
二、舆情应对中存在的误区 5.事实已明了，沉默是金
二、舆情应对中存在的误区 6.公众不讲理，不予理睬
二、舆情应对中存在的误区 7.舆论即曝光，挑刺揭短
二、舆情应对中存在的误区 8.家丑不外扬，内部解决
三、舆情应对要把握的几个重点
(一)舆情应对的关键因素
1.信息是否透明。
2.有无“活跃人士”、“意见领袖”参与。
3.有无传统媒体介入。
4.处置是否及时、得当，是舆情发展的重要“拐 点”。
透明的、正确的处置可以使舆情迅速消解、平息， 否则，处置不当，会加剧热点深化、放大、扩散。
三、舆情应对要把握的几个重点
（二）舆情应对的原则 1.第一时间原则
传统时代黄金24小时
网络时代黄金4小时
三、舆情应对要把握的几个重点
1.第一时间原则
三、舆情应对要把握的几个重点
2.公开透明原则
三、舆情应对要把握的几个重点
2.公开透明原则
三、舆情应对要把握的几个重点
3.符合坦诚原则
三、舆情应对要把握的几个重点
4.谨言慎行原则
三、舆情应对要把握的几个重点
4.谨言慎行原则
• ------有记者采访郑州规划局副局长逯军，逯军说：“你 是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？” 。
• ------“你不要打我电话，一打就打局长，局长很不值钱 是不是？你随便的群众就打我电话„„”这段网友称为 “不火都难”的话语，让福建省长乐市环保局长陈桂光 “走红”网络。
• ------重庆市江津区委书记王银峰怒斥开发商的一段录音 被爆出：“你知道什么叫恶不？跟政府作对就是恶！” • ------江西宜黄拆迁自焚事件后，宜黄一官员对强拆自焚 事件梳理和分析时居然说：“没有强拆就没有新中国”。
• ------诸多网络论坛上爆出吉林省辽源市环保局长在一次 全局大会上的讲话时大声说：“领导就得骑马坐轿，老 百姓想要公平？臭不要脸”。
三、舆情应对要把握的几个重点
(三) 压力面前不卑不亢
处置舆情首先要适应挑战，破除传统的不 理、不用、不管的思维定势，舆论压力面 前不卑不亢，做到不慌、不怕、不躲、不 拖、不堵、不抗、不纵。
三、舆情应对要把握的几个重点
（四）还原事件客观公正
1．实事求是。
2．以人为本。
3．依法进行。
三、舆情应对要把握的几个重点
（五）回应关注灵活多样
1．掌握时间。一要快速度。二要适时机。
2．把握尺度。一要注意广度。二要考虑 深度。三要严把精度。
3．注重效果。一要见到成效。二要建立 长效。
谢谢大家！
